“地(dì)鐵站裏明亮(liàng)又幹淨”“‘彩虹候車區’顔值高(gāo)”“地(dì)鐵衛生間環境不輸商(shāng)場”“孕媽服務人性化”……這是武漢地(dì)鐵“十佳車站”創建點贊活動中收到來自(zì)乘客的(de)評價。

　　作為(wèi)公共交通窗口單位，地(dì)鐵承擔着展示城市(shì)文明的(de)重要作用。今年(nián)以來，武漢地(dì)鐵通過開展“促進文明環境更優化、促進文明服務更優質、促進文明秩序更優良、促進文明形象更優美”的(de)“四促四優”專項行(xíng)動，助力城市(shì)能級和(hé)品質“雙提升”。

循禮門站愛心候車區。圖片來源:武漢地(dì)鐵集團

精細化管理(lǐ)，促進文明環境更優化

　　出行(xíng)環境是地(dì)鐵留給乘客的(de)第一(yī)印象，也是服務品質最直觀的(de)體現。武漢地(dì)鐵在打造優質乘車環境上實施精細化管理(lǐ)，聚焦影響乘客出行(xíng)體驗的(de)關鍵細節開展系列 “微整形”行(xíng)動，全線網240座車站“全域、全力、全員”提升服務環境，重點緊盯交通樞紐站、換乘站、大客流站點，确保站廳、通道(dào)、衛生間、外立面等清爽整潔，把精細管理(lǐ)的(de)理(lǐ)念融入提升乘客出行(xíng)體驗的(de)各個環節。

　　今年(nián)以來，各車站環境衛生管理(lǐ)推行(xíng)“精工化作業”，劃定“精工清潔”區域，将站外出入口門楣、公告欄以及吊挂标志、垃圾桶、扶梯兩側、盲道(dào)等死角區域納入重點清潔範圍，以“繡花功夫”打造無垃圾、無污漬、無蛛網的(de)整潔車站。大力實施照明改造，多條線路實現LED照明全覆蓋，将舊(jiù)有(yǒu)燈具改換為(wèi)LED泛光燈，增強站廳環境亮(liàng)度的(de)同時讓乘客的(de)可(kě)視(shì)光線更柔和(hé)，又能達到環保節能的(de)效果。

　　如(rú)廁體驗也是乘客給出印象分的(de)關鍵指标。武漢地(dì)鐵“廁所革命”自(zì)2018年(nián)啓動至今已完成三期改造工作，衛生間潔具、面磚、燈具等裝飾裝修“硬件”不斷升級，綠(lǜ)植、香薰、通風等感官體驗“軟件”成為(wèi)标配，并以循禮門、香港路等特色站為(wèi)試點，打造了一(yī)批“星級”标準“樣闆衛生間”，為(wèi)乘客提供幹淨舒适文明的(de)如(rú)廁環境。

1号線循禮門地(dì)鐵站“星級”衛生間。圖片來源:武漢地(dì)鐵集團

　精準化對标，促進文明服務更優質

　　地(dì)鐵服務好不好，乘客最有(yǒu)發言權。2021年(nián)，按照武漢市(shì)推進“六項治理(lǐ)”，服務保障民生，優化營商(shāng)環境，打造“五個中心”的(de)工作要求，武漢地(dì)鐵以“雙評議”為(wèi)抓手，以“對标+特色”為(wèi)原則，全面啓動“十佳車站”創建。

“叮鈴鈴”快速服務響應。圖片來源:武漢地(dì)鐵集團

　　參照全市(shì)“十優滿意單位”、重點窗口行(xíng)業群衆滿意度測評标準，武漢地(dì)鐵結合實際制定了環境衛生、設備設施、日常管理(lǐ)、暖心服務等十項指标，對全線網240座車站的(de)窗口服務質量進行(xíng)全方位提升。

　　以問題為(wèi)導向，通過組織“地(dì)鐵開放日”活動廣納市(shì)民意見，結合評議中乘客提出的(de)問題，督辦改進設備設施、引導标志、現場服務類事項共計107件，上線第三方APP掃碼過閘功能、設置“彩虹愛心候車區”、升級便民服務卡使用範圍等舉措，有(yǒu)效回應了市(shì)民的(de)呼聲。借助市(shì)民熱線、城市(shì)留言闆、雙評議等各類監督平台，武漢地(dì)鐵直面市(shì)民乘客的(de)“急難愁盼”，形成“評議+推進+整改”的(de)閉環監督反饋機(jī)制，把乘客滿意作為(wèi)檢驗服務質量的(de)标尺，提升軌道(dào)交通站點服務質效。

武漢地(dì)鐵全線網安裝AED設備。圖片來源:武漢地(dì)鐵集團

　　結合不同區位特點及服務優勢，各車站精準把握不同乘客群體的(de)共性出行(xíng)需求，形成了“橙意+”“通途行(xíng)動”“梅紅(hóng)港灣”三大服務品牌，“叮鈴鈴快速響應服務”“四導（導乘、導遊、導學(xué)、導醫）服務”“讓乘客最多跑一(yī)次”等40多項特色服務，收獲乘客廣泛好評。

規範化引導，促進文明秩序更優良

　　截至今年(nián)11月，武漢地(dì)鐵文明志願者服務總隊規模已突破7萬人，“文明督導行(xíng)動”成為(wèi)地(dì)鐵志願服務的(de)主旋律。

　　圍繞規範候乘秩序、安靜乘車、禁煙禁食、禁止乞讨、維持出入口秩序等主題，文明志願者進車廂傳禮儀、站台上守秩序、出入口擺單車，積極創建“志願服務示範站”，并通過“三進三融”活動将志願服務延伸到地(dì)鐵沿線的(de)校園、社區，有(yǒu)效營造地(dì)鐵文明出行(xíng)氛圍。

地(dì)鐵志願者協助乘客擺放共享單車。圖片來源:武漢地(dì)鐵集團

　　新修訂《武漢市(shì)軌道(dào)交通管理(lǐ)條例》頒布後，全線網列車統一(yī)增設“使用電子(zǐ)設備時請勿外放聲音”的(de)語音提示和(hé)提醒标識，文明出行(xíng)公益宣傳确保覆蓋到地(dì)鐵站、列車車廂宣傳欄和(hé)車載電視(shì)，1.5萬人次志願者先後參與專題志願引導活動，實現了文明告知、文明提醒、文明規勸在武漢地(dì)鐵随處可(kě)見、可(kě)聞、可(kě)感，引導廣大市(shì)民乘客樹牢文明理(lǐ)念、踐行(xíng)文明規範、傳播文明風尚。

　　志願服務總隊成立以來，廣泛吸納社會各界人士和(hé)在校大學(xué)生，全市(shì)共有(yǒu)102所高(gāo)校團隊先後與地(dì)鐵簽訂共建協議，以“地(dì)鐵志願服務合夥人”的(de)團隊形式與地(dì)鐵站進行(xíng)“多對一(yī)”共建，實現客流重點站高(gāo)峰期志願服務全時段覆蓋。9年(nián)間，7萬名地(dì)鐵志願者累計志願服務時長(cháng)達55萬小時，“文明伴你行(xíng)”“文明護行(xíng)”等志願服務活動形成品牌，地(dì)鐵逐漸成為(wèi)踐行(xíng)志願精神的(de)開放平台。

　常态化培育，促進文明形象更優美

　　市(shì)民乘客的(de)舉手投足就是地(dì)鐵文明的(de)映照。今年(nián)來，發生在武漢地(dì)鐵站裏的(de)文明故事屢屢被中央媒體報道(dào)，多次登上全國(guó)“熱搜”：家長(cháng)言傳身教阻止孩子(zǐ)“逃票(piào)”、白衣小哥(gē)英勇救萌娃、AED設備成功挽救乘客生命、“我是你的(de)眼”多站接力幫扶盲人乘客……

　　一(yī)次次鮮活感人的(de)凡人善舉，在為(wèi)城市(shì)交通增添“人情味”的(de)同時，也推動着城市(shì)文明風尚的(de)形成。武漢地(dì)鐵将“最美文明好乘客”的(de)獎牌送到他們手中，并以此鼓勵廣大乘客積極參與文明實踐，通過榜樣典型的(de)樹立帶動市(shì)民文明意識的(de)不斷提升。

武漢地(dì)鐵為(wèi)乘客頒發“文明好乘客”獎。圖片來源:武漢地(dì)鐵集團

　　今年(nián)4月，外交部向全球推介湖北(běi)武漢，借此契機(jī)，武漢地(dì)鐵推出“乘地(dì)鐵、遊武漢”系列導遊手冊，以“紅(hóng)色旅遊”“經典漢派美食”“江城最受歡迎書店”為(wèi)主題廣泛搜羅資訊，原創設計制作了一(yī)批極具城市(shì)特色的(de)導遊手冊及文創産品，讓外地(dì)來漢的(de)遊客“乘上地(dì)鐵，暢遊武漢”，擦亮(liàng)了城市(shì)名片。

　　文明建設永無止境，武漢地(dì)鐵圍繞倡導文明、崇尚禮儀的(de)探索嘗試也從未止步。文明創建的(de)路上，地(dì)鐵化身為(wèi)文明的(de)“宣傳車”，為(wèi)永無終點的(de)城市(shì)文明建設增添着源源不竭的(de)動力。